كيف تفاوض بنجاح وتكسب ثقة العميل في التسويق الإلكتروني والبيع عبر الإنترنت؟

كيف تفاوض بنجاح وتكسب ثقة العميل في التسويق الإلكتروني والبيع عبر الإنترنت؟
قيّم المقال

هبة سعيد

جرافيك/ محمد شمالي

على الرغم من توفر المنتجات عالية الجودة وكفاءة الخدمات على موقعك، وبالإضافة للتنوع في البدائل والاختيارات المتعددة وتصميم الموقع بشكل جذاب، إلا أن هذا وحده لا يكفي… فقد تظل تعاني من عدم إقبال العملاء على متجرك الإلكتروني، لأن هناك مخاوف عديدة تمنع العملاء من اتخاذ الخطوة الأخيرة وهي الدفع!

أنت لست وحدك في هذا المجال، هناك الكثيرون ممن يسعون لنفس الهدف وهو الوصول للعميل المحتمل أو المتوقع، وإقناعه بشراء الخدمة أو المنتج بوسائل متعددة، فالمنافسة شرسة في مجال التسويق الإلكتروني والبيع عبر الإنترنت وتطويع فن التسويق لتحقيق أعلى ربح متوقع.

المخاوف التي تواجه العميل قبل إتمام الصفقة.. أدوات فعّالة للتعامل معها والتغلب عليها:

ضع نفسك مكان العميل، كيف ستثق في متجر إلكتروني لا تعرفه وتقوم بالشراء منه عبر الإنترنت، ثم تقوم بالدفع النقدي أو عن طريق البطاقة الائتمانية دون ضمان حقيقي أو ثقة متبادلة بينكما.

الدفع من البطاقة الائتمانية البيع عبر الإنترنت.jpg

إليك بعض الأدوات المساعدة في هذا المجال:

1.سياسة الخصوصية:

وخاصة في عالم أصبحت فيه الخصوصية مخترقة وتكاد تكون منعدمة، يتخوف الناس عادة من تقديم معلومات أو بيانات خاصة بهم كالاسم والبريد الإلكتروني والعنوان ورقم الهاتف، حتى لا يساء استخدامها أو استغلالها.

يجب أن تتمتع بالشفافية التامة، وتوضح للمستخدم حرصك على سرية هذه البيانات، وعدم مشاركتها مع أية جهة أخرى أو المتاجرة بها.

كما يجب أن يضمن العميل أن عملية الدفع ببطاقات الائتمان تتم بشكل آمن تماما ولا يمكن اختراقها.

2.سياسة الشحن التي تعتمدها في البيع عبر الإنترنت:

فأهم ما يودّ العميل معرفته هو تكلفة الشحن، شحن داخلي فقط أم يتوفر لديكم الشحن الدولي أيضًا، الدول التي تغطيها والقوانين الخاصة بها، وغيرها من الرسوم والتفاصيل الأخرى.

فبحسابات بسيطة، إذا وجد العميل أن التكلفة ستتجاوز حدود الموازنة المتوقعة، سيتراجع في آخر خطوة عن قرار الشراء.

اقرأ أيضًا/ من أجل حملة تسويقية ناجحة… اتبع هذه الخطوات والأدوات

3.سياسة الاستبدال والإرجاع:

يجب أن تكون واضحة تمامًا للعميل، مع توفر بيانات للتواصل في حال رغب العميل بالفعل في استرداد أمواله أو استبدال المنتج.

تماما كما في مثال شركة تجارة بلا حدود  utrade، التي أوضحت

شروطها الخاصة والمدة الزمنية المتاحة للاستبدال، وأن الشركة ستتحمل التكاليف (الشحن أو التسليم) إذا كان لنفس المنتج، وسيتحملها العميل إذا كان لمنتج مختلف.

كما أنها قامت بطمأنة العميل أنه في حال إلغاء الطلب الجديد، وقبل أن يتم شحنه ستقوم شركة تجارة بلا حدود بإعادة المبلغ كاملا وفقا لأساليب الدفع المعتمدة.

4. توصيف واضح ودقيق عن المنتج أو الخدمة:

كن محددا ومباشرا فيما يتعلق بالمعلومات والمواصفات الخاصة بالمنتج، فعادةً ما يتوقف قرار العميل على التفاصيل والمعلومات الدقيقة.

وخاصة فيما يتعلق بالسعر، يجب أن يكون محددًا ومعقولا في نفس الوقت، ودون الوقوع في فخ الضرائب أو الأسعار غير المشمولة أو المكتوبة.

5.مراجعات وتقييمات المستخدمين:

مرة أخرى هذه الأداة تعد مدخلًا إقناعيا نفسيًا معروفًا في مجال التسويق الإلكتروني والبيع عبر الإنترنت، ويعمل بفاعلية في التفاوض مع العميل، لذا عليك أن تشمل تقييمات المستخدمين للمنتجات والخدمات ضمن تصميم موقعك، بالإضافة لوسائل التواصل الاجتماعي.

هذه المراجعات مفيدة حتمًا في مجالات السياحة والأجهزة الكهربائية وغيرها من المجالات الأخرى.

ولا تخش من النقد أو التقييمات السلبية، لأن المستخدم الآن أصبح لديه من النضج والوعي الكافي ليحكم بموضوعية على مهنية الموقع ومدى جديته والتزامه، ما عليك سوى أن تتفاعل سريعا مع تعليقات وردود أفعال المستخدمين.

اقرأ أيضًا/ أسرار نجاح الصفقات وخطوات إتمام عمليات البيع على الإنترنت

6.  تجربة المنتج أو الخدمة قبل الشراء:

فأحد التحديات التي يواجهها التسويق الإلكتروني والبيع عبر الإنترنت أنه لا يسمح للعميل بملامسة المنتج، تذوقه أو أن يشم رائحته، وبالتالي فعملية إتمام الصفقة فيها مجازفة كبيرة غير محسوبة بالنسبة للعميل.

أحد الحلول التي تقدمها بعض المتاجر الإلكترونية أنها تسمح بتجربة المنتج قبل الشراء، مثل موقع traffictravis  الذي يقدم أدوات وبرمجيات تحسين محركات البحث SEO، ففي مقابل 5 دولار يمكن للعميل تجربة  نسخة المحترفين.

أو موقع marketsamurai الذي يسمح بتحميل النسخة  وتجربتها مجانا لمدة 7 أيام.

عرض لفترة محدودة

7.الصور والفيديوهات والوسائل البصرية لعرض منتجاتك وخدماتك:

وذلك من أجل تطمين العميل وإتمام الصفقة بنجاح، وخاصة إذا كانت المنتجات مرتفعة السعر أو ذات تكاليف باهظة.

فعلى سبيل المثال، يقوم موقع oli   للملابس النسائية، باستخدام فيديوهات قصيرة لا تتعدى ال 15 ثانية كأداة من أدوات الفن التسويقي، حيث يستطيع العميل من خلالها رؤية المنتج جيدا من أكثر من زاوية وفي أوضاع مختلفة، كما أن مشاهدة الفيديو تتطلب مجهودا أقل من العميل مقارنة بالقراءة.

احرص على أن تعرض:

  • صورا من الواقع عن منتجاتك.
  • صورا عالية الجودة، ومن ثم قد تستعين بشركة مهنية أو مصوّر محترف.
  • زوايا مختلفة للمنتج.
  • الصورة قابلة للتكبير والتصغير.
  • عرض قياسات المنتج، وطرق الاستخدام.

عرض خاص تخفيضات في متجر

اقرأ أيضًا/ كيف تهيّء هاتفك المحمول لإدارة عمليات البيع بسرعة وذكاء

8.بناء الثقة في العلامة التجارية أو الموقع:

من خلال عرض كل شهادات الجودة والضمان وغيرها من التراخيص على الموقع الإلكتروني لتكون شاهدًا على مصداقيتك منذ اليوم الأول لخوض مجال التسويق الإلكتروني والبيع عبر الإنترنت.

9.العرض محدود:

أو العرض الساري لمدة زمنية محددة أو حتى نفاد الكمية، وبالتالي يحرص العميل على اتخاذ قرار سريع بشراء المنتجات مخفضة السعر قبل أن ينتهي العرض، مثل ما يحدث تماما فيما يعرف ب “Black Friday” حين يهرع الجميع الساعة 7 صباحا للتسوق من المتاجر أو عبر الإنترنت للاستفادة من العروض الخيالية.

استخدم أدوات مثل:

  • لمدة أسبوع واحد فقط.
  • لم يتبقى سوى اثنين فقط من هذا المنتج.
  • التخفيضات ستنتهي اليوم.
  • هذا العرض ساري لمدة يومين، 4 ساعات، 3 دقائق، 17 ثانية (العدّ التنازلي)

عرض خاص في التسويق الإلكتروني

يمكنك أن تعتمد هذه الاستراتيجية كفن تسويقي على موقعك، لزيادة فرصة البيع عبر الإنترنت، فبعض الأبحاث التسويقية تشير أن العميل يعطي القيمة الأكبر للمنتجات أو الفرص التي يخشى أن يفقدها.

اقرأ أيضًا/ كيف تتفاوض مع العملاء؛ لتنجح الصفقة

أثناء عملية البيع عبر الإنترنت…. أدوات لتحفيز العميل والتفاوض معه بنجاح:

1.اعتمد عنصر المفاجأة بتقديم هدايا أو مكافآت غير متوقعة للعميل:

كنوع من التشجيع على إتمام الصفقة للنهاية وخاصة عندما يكون العميل قد اتخذ بالفعل إجراءات إدخال البيانات وعلى وشك أن يقوم بالدفع، لا تدع له الفرصة في التردد أو التراجع عن قراره.

ففن التسويق عموما يعتمد كثيرا على المدخل النفسي للعميل وإثارة مشاعر إيجابية نحو المنتج أو الخدمة، حفزه بالحصول على نقاط إضافية أو مكافأة فورية إذا أتم الصفقة الآن.

وإحدى مؤشرات نجاح التسويق الإلكتروني هو ابتسامة العميل، وشعوره بالسعادة والامتنان لخوضه هذه التجربة.

2.المنتجات المشابهة والخدمات ذات الصلة:

سواء قام العميل بإتمام الصفقة بالفعل والحصول على المنتج أو الخدمة، أو حتى في حالة تراجعه عن الشراء، في كلتا الحالتين قم بعرض منتجات وخدمات مشابهة قد يحتاجها العميل أو يبحث عنها فيما بعد.

هناك نوعية من المنتجات ترتبط ببعضها البعض، فمثلا إذا كنت تبيع منتجات غذائية كالبطاطا المقلية أو التورتيلا، فيكملها الصلصة الخاصة بها، سيبدو الأمر كما لو أنك تتفاوض مع العميل، وتنجح في لفت انتباهه لمنتجات إضافية.

3.قوة الدليل الاجتماعي social proof في التسويق الإلكتروني وفي نجاح التفاوض مع العميل:

 يلجأ الجميع عادةً لمحاكاة ومتابعة ما يقوم الآخرون بفعله كنوع من التطمين والتأكيد على صحة قراراتهم، وإلمامهم بمزيد من المعلومات والمعرفة عن المنتج.

يمكنك استخدام أدوات مثل:

  • الأكثر مبيعًا.
  • الأكثر رواجًا أو شعبية.
  • العملاء الذين حصلوا على هذا المنتج قاموا أيضا بشراء…

4.خدمة الشحن المجاني:

وهي خدمة للعميل المميز أو الذي يتجاوز المعدل المتوسط عند القيام بالشراء والبيع عبر الإنترنت.

فهي تزيد من فرصة البيع أسرع وبكميات أكثر لأن العميل يشعر بالارتياح لعدم تحمله أية رسوم إضافية، وهو مؤشر لنجاح التسويق الإلكتروني.

الشحن المجاني

5.قسم الأسئلة الشائعة:

ضع فيه الأسئلة المتكررة عادةً من قبل العميل ووفّر الإجابات والردود الجاهزة عليها، وذلك توفيرا للوقت وتيسيرا لعملية التفاوض مع العميل وإتمام الصفقة بنجاح.

اقرأ أيضًا/ ماذا يجب أن تنشر على حساباتك في وسائل التواصل الاجتماعي عند استخدامها للتسويق؟

ما بعد البيع عبر الإنترنت..

كيف تحافظ على ثقة العميل وولائه بعد إتمام الصفقة؟

1.كن متاحا وسهل التواصل وقريبًا من عملائك:

لتكن بيانات الشركة وأرقام التواصل واضحة، وكذلك مواعيد العمل خلال الأسبوع للرد على الاستفسارات والتساؤلات، أو الصيانة والمتابعة والشكاوى والاقتراحات.

بالإضافة للتواصل الجيد والفعّال عبر وسائل التواصل الاجتماعي كجزء أساسي من فن التسويق الإلكتروني.

2.اعتماد أفكارا وطرقا مبدعة في نظام التغليف والتعبئة لمنتجاتك:

سواء في لونها أو شكلها أو حتى الرائحة المنعشة لها، الهدف الأساسي هو أن تكون مميزا ومختلفا عن منافسيك، وأن تحافظ على رضى العميل وإخلاصه لعلامتك التجارية حتى بعد إتمام الصفقة والانتهاء من عملية البيع عبر الإنترنت.

يمكنك أن تقوم ب:

  • تقديم عينات مجانية للعميل من المنتجات الأخرى للشركة.
  • الملصقات المضحكة، مسودة، كرت لطيف، مفكرة صغيرة أو غيرها من الميزات الإضافية غير مدفوعة الأجر.

مصادر:

CEO
CEO
المدير الإلكتروني لمدونة تجارة بلا حدود ، حاصلة على شهادة بكالوريوس في علوم الحاسوب ، خبرة في التسويق الإلكتروني والتجارة الإلكترونية.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.