كيف تحول شكاوى العملاء إلى فرصة نجاح لشركتك؟ 4 طرق فعالة للتعامل مع مشاكل خدمة العملاء

كيف تحول شكاوى العملاء إلى فرصة نجاح لشركتك
قيّم المقال

 ولاء محمد الجعبري

جرافيك/ محمد شمالي

 

سواء كنت صاحب شركة صغيرة أو كبيرة فإنه من الضروري أن تتعامل مع العملاء باختلاف أنماطهم, ستواجه غالباً شكاوى العملاء، التي تتلقاها منهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة, حتى لو كانت هذه الشكاوى صادرة من شخص واحد على الأقل, فإنه بطبيعة الحال يخبرك أنه ليس راضياً بشكل كامل عن خدمة العملاء لديك، أو لديك مشاكل في بعض منتجاتك, وعليك الانتباه.

قد تظن أن تعليقاً سلبيًا واحدًا لن يمثل مشكلة كبيرة، إذ لن يلاحظه أحد، ولكن في الواقع سيلاحظ الناس شكاوى العملاء بكل تأكيد، وسيوحي إليهم عدم التفاعل مع هذا التعليق السلبي بأنك لا تعير عملاءك أو مشاكل الخدمة أية أهمية.

وإذا أردت الاحتفاظ بالعملاء الخاصين بك, عليك أن تتعامل مع شكاوى العملاء الصادرة منهم بشكل عصري,

وتوجد حلولاً للمشاكل التي يواجهونها بطريقة منهجية, الأمر الذي سيخلق فرصة كبيرة لنجاح شركتك.

وقد تعتقد أن قضاء بعض الوقت لمحاولة فهم مشاكل العملاء والوصول إلى حل لها,

فيه إضاعة للوقت والجهد والمال, لكن هذا الاعتقاد خاطئ,

لأن عدم الاهتمام بمشاكل العملاء قد يؤدي إلى مشاكل أكبر, أو إلى عدم وجود عملاء إطلاقاً, وهذه كارثة.

 

لماذا يجب أن تهتم بشكاوى العملاء؟

لماذا يجب أن تهتم بشكاوى العملاء؟

لماذا يجب أن تهتم بشكاوى العملاء؟

في هذه المدونة, سنقدم لك بعض الطرق التي توضح لك كيفية التعامل مع شكاوى العملاء,

على نحو يجعلك تصل إلى حلول لتلك المشاكل التي تعترضهم خلال عملية التسويق وتحسين خدمة العملاء قدر المستطاع.

لكن قبل ذلك, قد تسأل عن السبب الذي يجعلك تهتم لشكاوى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي,

والإجابة هي أن هذه الوسائل عامة وعلنية يتابعها الملايين من الأشخاص,

فبمجرد حصول منتجك أو خدمة العملاء لديك على تعليق سلبي أو شكوى معينة من مشاكل,

فإن جمهور المتابعين سيكون مطلعًا على ذلك أيضاً.

أولاً: لا تتجاهل الشكاوى الواردة إليك:

تمتاز وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة الاستجابة, فالناس يقضون أوقاتاً طويلة على فيس بوك, تويتر, انستغرام,

ويتفاعلون مع المواضيع المختلفة في كل الأوقات سواء في الصباح أو أثناء تناولهم لوجبة الغداء, حتى بعد منتصف الليل.

وإن قررت أن تكون شركتك لها حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة,

فإن ذلك سيلزمك أن تفعل ما يفعله الأخرون, وهو التفاعل ومتابعة هذه الحسابات طيلة اليوم.

واجبك كصاحب شركة تسويقية بمجرد استلام شكاوى العملاء أن تتعامل معها, وألّا تترك الرد على رسائل البريد الإلكتروني, الاتصال الهاتفي, الرسائل التي تصل عبر منصات التواصل الاجتماعي, خلال مدة لا تتجاوز الـ 60 دقيقة, خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي.

وتحقيق هذا المعيار في الرد على طلبات العملاء خلال مدة أقصاها 60 دقيقة ليس بالأمر الصعب تحقيقه,

لكن معظم الشركات تتجاهله, مع أنه يوفر الوقت على العميل في البحث المستمر غير المجدي في موضع معين, ويوفر الوقت أيضاً على الموظف الخاص بالرد على شكاوى العملاء, إذا كانت الشركة تخصص لهذا الجانب موظفاً خاصاً.

فحسب دراسة أجراها موقع Convince and Convert، فإنّ 42% من العملاء يتوقعون الحصول على الإجابة خلال 60 دقيقة، في حين أن 32% منهم يتوقعون الحصول على الإجابة خلال 30 دقيقة فقط.

 

ثانياً: قدم اعتذاراً وكن إيجابيا في التعامل مع الشكاوى:

بغض النظر عن رأيك في تقديم الاعتذار, إلا أنه يساعدك في تهدئة الوضع بينك وبين العملاء, ويساعد أيضاً في التوصل إلى حلول مرضية للطرفين, فبإمكانك قول “نأسف على الإزعاج” أو “نأسف لم يكن في نيتنا ذلك”

وفي حال لم تتوصل إلى حل مع أحد العملاء, فبإمكانك ترك رسالة له من قبيل “سأتصل بك مرة أخرى”, فتأخذ لنفسك بعضاً من الوقت للتفكير بهدوء والتوصل إلى طريقة لحل المشكلة التي تواجه العميل.

أيضاً, حافظ على تواصلك مع العميل, فإذا لم تستطع حل المشكلة على الفور, لا تجعلهم يشعرون بالغضب منك, بل حاول التواصل معهم في وقت لاحق, فالكثير من العملاء يتابعون إجاباتك.

وفي غضون ذلك عليك الانتباه جيداً إلى أسلوبك في الرد, فيجب أن يكون مهذباً بكل الأحوال, لكن خذها قاعدة وتذكرها جيداً، هنالك مصدران فقط للتعليقات السلبية وهي: عميل مستاء فعلاً, أو “متصيد في الإنترنت”-وهم الأشخاص الذين يعمدون إلى ترك رسائل سلبية من أجل الدخول معهم في عراك إلكتروني يؤثر بشكل سلبي على علامتك التجارية, خاصة وأن العملاء يتابعون ردودك على هذه التعليقات-, فإن كان صاحب التعليق السلبي أحد العملاء فعلاً فيجب معالجة مشكلته, أما إن كان متصدياً فعليك حذف جميع التعليقات الخاصة به بسرعة كي لا تؤثر على سمعة علامتك التجارية.

 

مثال عملي لحل شكوى عملاء 1

مشكلة مع إحدى المشاركات في مسابقة تجارة بلا حدود، تعامل معها موظف السوشيال ميديا بإيجابية

ثالثاً: احرص على تخصيص موظف لاستقبال والرد على شكاوى العملاء:

إذا كنت صاحب شركة تسويقية فإنه يجدر بك توظيف شخص واحد للتعامل مع التعليقات على مشاكل العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي, فهو سيكون متخصصاً ومتفرغاً بصورة كبيرة لمتابعة الحسابات المختلفة طيلة اليوم, ووجود أكثر من شخص مسئول عن هذه المهمة, قد يؤدي إلى عدم الإجابة على كل التعليقات وشكاوى العملاء الواردة اعتقاداً منهم أن الآخر قد رد عليها, الأمر الذي سيسيئ لك ولشركتك.

 

وإذا كنت تتساءل حول  كيفية الرد على الشكاوى والتعليقات السلبية إليك الإجابة:

– عبر عن شكرك لهم؛ لتقديم آرائهم حول المشاكل التي تواجههم.

– اعتذر إذا تسببت بأية مشاكل لصاحب الشكوى, مثلاً “نعتذر إن كنت تواجه مشكلة عند استخدام المنتج” أو “يؤسفني أن الخدمة لم تنل إعجابك”.

– اهتم بكل سؤال يطرحه العملاء, لكن حاول أن تناقش المشاكل بشكل سري بينك وبين العميل الذي قدم الشكوى.

– لا تحذف التعليقات وشكاوى العملاء السلبية التي لا تصب في مصلحتك؛ فوجود مثل تلك التعليقات السلبية دليل على أن العلامة التجارية رائجة ويتعامل معها العملاء, بالإضافة إلى أن حذف التعليقات الحقيقية وليس الخاصة بـ”المتصيدين” قد يجعل العملاء يشكون في صدق هذه التعليقات ويعتبرونها من محض خيال الشركة, وهذا يضر بسمعتك.

– كن واضحاً ودقيقاً أثناء توضيح المشكلة  للعميل, لا تحاول تبرير الخطأ إذا كنت أنت من ارتكبته.

– وضح للعميل طريق حل المشكلة, إما بالقيام بأمر معين, أو إرجاء شيء معين حسب طبيعة الخدمة التي تقدمها الشركة.

– لا تنس متابعة الأمر مع العميل؛ لأنه قد يكتب إليك مرة أخرى عن ذات المشكلة إذا لم يشعر بالرضى تجاه الحل الذي قدمته إليه.

 

مثال عملي لحل شكوى عملاء 2

مشكلة مع أحد عملاء متجر تجارة بلا حدود، تعامل معها موظف السوشيال ميديا بإيجابية حتى أرضى العميل

 

يقول “في نيرشيك”: “يجب أن تكون كالخادم المطيع عندما تتعامل مع العملاء, حيث يجب عليك أن تعمل بكل طاقتك كي يشعر عملاؤك بأنّك تقدرهم وتستمع إليهم. ووسائل التواصل الاجتماعي توفّر الأدوات اللازمة للقيام بهذه المهمّة لأول مرة وعلى نطاق واسع جداً”

 

رابعاً: اشترك في خدمة إشعارات غوغل من أجل الوصول إلى التعليقات السلبية التي لا تراها:

ليس سهلًا إطلاقاً على شركة تسويقية وتقدم خدمات مختلفة أن تصل لكل التعليقات السلبية وشكاوى العملاء الواردة عبر المنافذ المختلفة, خاصة إذا كانوا لا يتواصلون مع حسابات الشركة بشكل مباشر,

ويقومون بإرسال التعليقات في مجموعات أخرى في فيسبوك

أو عبر الفيديوهات والتدوينات الأخرى التي قد لا تمتلك صلاحية الرد على تعليقاتهم فيها؛ وربما لأنك لا تستطيع رؤية تلك المنشورات.

لكن خدمة إشعارات غوغل تسهل ذلك, عبر ضبط اعدادات محرك البحث غوغل وإدخال اسم علامتك التجارية

–بإمكانك اختيار أكثر من كلمة مفتاحية للتنبيه- بعدها سيتم تنبيهك بكل التعليقات الخاصة بالشركة

وذلك عندما يذكر أحد الأشخاص بعض الكلمات المفتاحية التي حددتها سابقاً, وذلك بشكل يومي أو أسبوعي,

كما يمكنك تحديد مصدر التنبيه (فيديوهات, مدونات) بالإضافة إلى اللغة والمنطقة الجغرافية,

وبهذا لن يفوتك شيء على الإطلاق، وتستطيع حينها معرفة التعليقات السلبية على الخدمات التي تقدمها شركتك.

موضوعات مرتبطة:

6 أنواع من العملاء، تعلم كيف تتعامل معهم

كيف تتفاوض مع العملاء؛ لتنجح الصفقة

عندما ينصرف عنك العميل، ابحث عن السبب

كيف تبقي عملاءك سعداء؟ استراتيجيات ونصائح

أسرار وأفكار لجلب العملاء وزيادة الأرباح

CEO
CEO
المدير الإلكتروني لمدونة تجارة بلا حدود ، حاصلة على شهادة بكالوريوس في علوم الحاسوب ، خبرة في التسويق الإلكتروني والتجارة الإلكترونية.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.