أفضل 10 نصائح لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني

أفضل 10 نصائح لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني

منجية إبراهيم/ سماح المزين

جرافيك/ محمد شمالي

 

بلغ عدد مستخدمي الشبكات الاجتماعية في جميع أنحاء العالم عام 2018 حسب إحصائيات شهر مارس 3.196 مليار، بزيادة سنوية بلغت 13%، من الواضح أن استخدام وسائل التواصل يتزايد سنويًا، وقد اضطرت الأرقام المرتفعة لمستخدمي شبكات التواصل العلامات التجارية إلى التوجه نحو استخدامها أيضًا؛ تستخدم 91٪ من العلامات التجارية للبيع بالتجزئة قناتين أو أكثر من وسائل التواصل الاجتماعي، وتستخدم 81 ٪ من الشركات الصغيرة والمتوسطة  نوعا من أدوات تواصل اجتماعي.

 يدرك الجميع أهمية خدمة العملاء على شبكات التواصل لذلك يتجه المسوقون، أصحاب الأعمال التجارية، الشركات والعلامات التجارية إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتواجد حيث يتواجد جمهورهم المستهدف، سعيًا لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي كأداة فاعلة لخدمة العملاء وزيادة مشاركة العلامة التجارية وكسب عملاء جدد، في هذا المقال سنكتشف أفضل النصائح لتقديم خدمة عملاء أفضل على وسائل التواصل الاجتماعي:

 

اقرأ أيضًا/ عندما ينصرف عنك العميل، ابحث عن السبب

لماذا خدمة العملاء على وسائل التواصل؟

منحت وسائل التواصل الاجتماعي فرصة ممتازة للعلامات التجارية لخدمة عملائها، أصبح بالإمكان التواصل مع العملاء، وإسماع صوت العلامة التجارية من خلال الاستماع إلى تعليقات العملاء وانتقاداتهم، والرد على الاستفسارات وردود الفعل والإشادة والشكاوى بطريقة حسنة وفي وقت قياسي، ما ساعد على تعزيز رضى العملاء وولائهم (88 % من المستهلكين أقل احتمالًا للشراء من شركة لا ترد على الأسئلة على الشبكات الاجتماعية).

 

تساعد وسائل التواصل أيضا في: التفاعل مع العملاء والتواصل معهم، إضافة إلى الاحتفاظ بهم، وتثقيفهم ومساعدتهم على إيجاد الحلول، وعرض جديد المنتجات والخدمات والعروض والمسابقات.. إلخ.

10 نصائح لتقديم أفضل خدمة للعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

خدمة العملاء المتميزة على وسائل التواصل الآن هي المفتاح للاحتفاظ بالعملاء والنمو في الأعمال التجارية،

والتي يجب أن تكون على استعداد للالتزام بخدمة سريعة ومريحة وفعالة لكسب العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد،

إليك أفضل 10 نصائح لخدمة عملاء أفضل على وسائل التواصل الاجتماعي:

 

اختر أفضل منصة لنشاطك

نصيحة 1: اختر أفضل منصة مناسبة لنشاطك التجاري

يوجد أزيد من 800 شبكة تواصل اجتماعي على الإنترنت، ليست كل منصة مناسبة لنشاطك التجاري،

ولا يمكن أن يتواجد نشاطك التجاري في عدد كبير من المنصات لأن تواجدك في منصات كثيرة سيشتت جهودك،

لذلك فإن أولى النصائح هي أن تختار ما يناسب عملك،

يمكنك استخدام منصتين أو ثلاث مع مراعاة تلك التي يميل إليها جمهورك،

اختر شبكة التواصل المناسبة لنشاطك التجاري والأهم أن يتواجد فيها عملاؤك،

من خلال اختيار المكان المناسب الذي يتواجد فيه عملاؤك ستتمكن من تقديم خدمات دعم أفضل،

مثلا جيل الألفية يفضل انستقرام، سناب شات، فيس بوك، وتويتر.. إلخ.

ويفضل المهنيون منصة لينكد إن، إذا كان نشاطك التجاري يقدم خدمات للمهنيين فستكون لينكد إن المنصة الأفضل للتواصل معهم والتعريف بشركتك،

إذا كان نشاطك التجاري يقدم منتجات العطور والأزياء والطبخ.. فإن انستقرام هو المكان المثالي.

 

اقرأ أيضًا/ أسرار وأفكار لجلب العملاء وزيادة الأرباح

 

نصيحة 2: استمع إلى ما يقوله العملاء

استمع لما يقوله العملاء

 

يكشف بحث من معهد خدمة العملاء عن 1 من كل 3 عملاء يتحولون إلى وسائل الإعلام الاجتماعية لطلب المشورة أو التواصل مع الأعمال التجارية، لذلك فإن جزءا مهما من خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هو الاستماع إلى ما يقوله العملاء هناك وما يتداولونه حول نشاطك التجاري، وهي من أهم النصائح التي يشير إليها الخبراء في التسويق الإلكتروني.

يتيح لك الاستماع إلى ما يقوله العملاء فهم احتياجاتهم، وتحديد الأولويات واتخاذ أفضل القرارات وتصحيح الأخطاء، وتقديم أفضل خدمة وتنمية عملك، كما أنه يساعدك في تجنب الأزمات المحتملة عن طريق الرد بمهارة على عميل غير راضٍ قام بنشر تعليق سلبي على الصفحة العامة لشركتك، إلى جانب القدرة على توفير حلول فعالة ودقيقة لقضايا العملاء.

نصيحة 3: سرعة الاستجابة

 السرعة قد لا تكون العامل الأكثر أهمية لتقديم الدعم عبر البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو الخدمة الشخصية، لكن على وسائل التواصل الاجتماعي تتفوق سرعة موظف خدمة العملاء على كل شيء، لذلك ينبغي أن تبذل المزيد من الجهد للرد بأسرع ما يمكن، يتوقع 67٪ من المستهلكين العالميين الذين يتفاعلون مع علامة تجارية لخدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية استجابة في غضون 24 ساعة، وفي دراسة استقصائية أجرتها The Social Habit، يتوقع 32٪ من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الذين يتصلون بعلامة تجارية ردا خلال 30 دقيقة، و42٪ يتوقعون ردا في غضون 60 دقيقة.

 

نصيحة 4: استخدم نبرة الصوت المناسبة

في خدمة العملاء على شبكات التواصل نغمة الصوت تحمل أهمية كبيرة، اكتشف ما هي اللغة التي يستخدمها عميلك، هل يستخدم لغة جادة، أم أنه يميل للمرح واستخدام الرموز التعبيرية في تواصله معك، من المهم أن تجس نبض العملاء لكي يضبط موظف خدمة العملاء إيقاع نغمة الصوت على إيقاعهم.

استكشاف الحالة النفسية للعميل أمر ضروري لضبط الردود وفقها، إذا كان العميل يشعر بالإحباط مثلا، من الضروري أن تركز في لغة الرد التعاطف والتفهم، والاعتذار وطمأنته لسعيك نحو إيجاد حلول ترضيه.

صمم نبرة الصوت وفقا لمتطلبات كل عميل على شبكات التواصل.

 لغة التعاطف مع العميل

نصيحة 5: استخدم قناة أخرى إذا تطلب الأمر

بعض المشاكل لا يمكن حلها على شبكات التواصل الاجتماعي، قد تحتاج إلى التواصل بشكل أوسع مع العميل لفهم مزيد من التفاصيل والحصول على المعلومات الحساسة من العميل الذي قد لا يكون مرتاحا لتبادل بعض المعلومات على شبكة التواصل؛ قد يكون نقل التواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أفضل وأكثر فاعلية، خطوة كهذه تؤكد الاتساق على جميع القنوات وقوة متابعتك مع العملاء.

انقل الاتصال إلى مستوى أعلى وبالطريقة الصحيحة إذا تطلب الأمر ولكن أخبر العميل أنك ترغب في التواصل معه على وسيلة أخرى والقيام بمزيد من العمل لتساعد على حل المشكلة بشكل مثالي.

نصيحة 6: استخدم التفاعل الإنساني

تستخدم العديد من العلامات التجارية أدوات أو تطبيقات لأتمتة عملية النشر على وسائل التواصل الاجتماعي،

إلا أن إضفاء اللمسة الإنسانية أمر ضروري في النشر والتفاعل مع العملاء على شبكات التواصل،

درّب موظف خدمة العملاء على أفضل طرق التفاعل بدل استخدام أدوات الأتمتة بشكل مفرط.

 

اقرأ أيضًا/ كيف تبقي عملاءك سعداء؟ استراتيجيات ونصائح

 

تجنب التواصل الروبوتي الذي يمنح العملاء شعورا بأنهم مجرد أرقام،

استخدم التواصل الإنساني المباشر ودرّب نفسك على التكيف مع الاحتياجات المحددة للعملاء،

وكيفية التفاعل مع العملاء الحاليين والمحتملين لنشاطك، يساعد ذلك في بناء علاقات قوية وكسب ولاء العملاء.

النشر المؤتمت يتسبب في عزوف الجمهور عن التفاعل مع علامتك التجارية على وسائل التواصل

بينما التفاعل الإنساني يساعد في توفير صورة واقعية حقيقية عنك في شبكات التواصل الاجتماعي.

 

نصيحة 7: انتقل مع عملائك

قبل عام 2011 كان فيس بوك يستحوذ على اهتمام المستخدمين والعلامات التجارية بالكامل ولكن، ظهور سناب شات في ذلك العام أثبت أن أذواق العملاء، واهتماماتهم يمكن أن تنتقل من منصة إلى أخرى،

يبلغ عدد المستخدمين النشطين يوميا على سناب شات بحسب إحصائيات فبراير 2018 حوالي 187 مليون مستخدم،

هذه الأرقام دفعت بشركة فيس بوك لمحاولة الاستحواذ على تطبيق سناب شات 3 مرات كُللت بالفشل،

كما وحاولت شركة جوجل أيضا أن تستحوذ على سناب شات مرة بعرض مبلغ 30 مليار دولار،

إذن فالمعادلة تتغير دوما، وعادات وتوقعات العملاء تتغير باستمرار،

قد تُصبح منصة مغمورة شائعة غدًا، أو الشهر المقبل، أو في الربع التالي من السنة، يجب أن تكون على اطلاع تترقب حركة العملاء وتوجهاتهم،

وأن تنتقل حيث ينتقلون، إذا تحركوا، يجب أن تتحرك أيضا، سواء كان ذلك يعني نقل التركيز من منصة إلى أخرى،

أو إضافة منصة أخرى إلى باقي المنصات التي تستخدمها علامتك التجارية.

 

نصيحة 8: استخدم المزيد من الموارد

لا تعول على موظف خدمة عملاء واحد لإدارة الحسابات على شبكات التواصل،

عيّن عددًا من الأشخاص وفوّضهم بإدارة حسابات التواصل في أوقات مختلفة، لضمان تغطيتهم خدمة العملاء طوال أيام الأسبوع.

كما ينبغي أن تحرص على سد الثغرات في تغطية خدمة العملاء خلال فترات استراحة موظف خدمة العملاء،

وأوقات العطلات لكي لا تخاطر بفقدان التواصل مع العملاء، في أي لحظة قد تكون مهمة.

 

نصيحة 9: لا تنسى التقييم

بشكل منتظم ومستمر، توقف وألقِ نظرة على أدائك في وسائل التواصل الاجتماعي، راقب التقارير والكلمات الرئيسية التي يتداولها العملاء حول منتجك، وحدد مقدار الوقت الذي قضيته في معالجة مشكلات العملاء.

 

نصيحة 10: شجعهم على التفاعل

تكتمل خدمة العملاء من خلال إشراك العملاء في الحديث عن علامتك التجارية، استخدم الهاشتاق الخاص المناسب لعلامتك التجارية واطرح الأسئلة واستطلاعات الرأي التي تشجع العملاء على المشاركة معك وتقديم ملاحظاتهم وما يفضلونه حول منتجاتك، وما يريدونه أن يتغير، لأن ذلك سيساهم في تعزيز الوعي بعلامتك التجارية وكسب المزيد من العملاء.

خدمة العملاء عبر شات الموقع الإلكتروني:

أصبحت أغلب الشركات تقدم خدمة التواصل مع العملاء عبر الموقع الإلكتروني الذي يقدم الخدمة،

سواء كان متجراً إلكترونيًا، موقعًا أكاديميًا، منصة إعلانات، موقعًا ترفيهيًا، أو ملتقى تربوياً… إلخ.

وتعد خدمة العملاء عبر شات خدمة العملاء الملحق بالموقع الإلكتروني جديدة نسبيًا، إلا أنها أثبتت نجاحا منقطع النظير،

خصوصًا وأنها تربط جميع وسائل التواصل الاجتماعي وأرقام الهواتف المرصودة لخدمة العميل في مكان واحد وهو الموقع الإلكتروني.

وترتكز على إضافة برمجية ذكية للموقع الإلكتروني تفتح نافذة للمحادثة في يسار أو يمين أسفل الشاشة بمجرد دخول العميل إلى الموقع الإلكتروني، تنبثق تلك النافذة وتدعوه إلى التحدث مع موظف خدمة العملاء وتقديم شكواه أو طرح أسئلته واستفساراته.

والجدير بالذكر أن تلك الطريقة في خدمة العملاء أصبحت تحظى بمكانة متميزة، خصوصًا مع انتشار العرض والتواصل عبر الإنترنت في الآونة الأخيرة، فأغلب المصالح أصبحت تقضى إلكترونيًا مع التطور التكنولوجي، وأتمتة جميع المصالح حكومية كانت أم أهلية.

لذلك بات من الضروري وجود نافذة للتواصل مع العميل وخدمته طوال الوقت وتوظيف أشخاص لتأدية تلك المهمة طوال الوقت، ليجد العميل إجابات على أسئلته واستفساراته وحلولاً لمشاكل المنتجات أو الخدمات 24/7.

ويصب ذلك التطوير في مصلحة مقدم الخدمة والعلامة التجارية عمومًا،

ولذلك قامت أغلب الشركات – خاصة تلك التي تقدم خدمات إلكترونية – باستحداث شات لخدمة العملاء عبر الموقع الإلكتروني، مثل: شركة تجارة بلا حدود السعودية مالكة متجر تجارة بلاحدود الإلكتروني.

  شات خدمة العملاء في متجر تجارة بلا حدود (1)  

وبذلك تصبح خدمة العملاء أقرب للجمهور وأكثر سرعة ودقة في فهم احتياجاتهم وحل مشكلاتهم،

فتزيد من رصيد الشركات والعلامات التجارية لدى المستفيدين،

وترفع من قدر الخدمات التي يقدمونها للجماهير حينما يحصلون على التغذية الراجعة من العميل مباشرة،

ويجري التقييم بناءً عليها ومن ثم تقديم خدمة أفضل ومنتج أكثر ملاءمة لرغبات العملاء.

High Quality Microsoft 70-410 Certification Exam

Installing and Configuring Windows Server 2012 Dare to resist the army is not Microsoft 70-410 Certification Exam a good soldier, But dare to object on the battlefield, is a good soldier, because he dared to die for the object I want him Do you understand this truth Need to explain it I really did not know that year, so silly standing. I ll drop it.Ma La a Pakistani son back gold beans Big black face laughed, how Microsoft 70-410 Certification Exam old 18. Has been so tears.Hum, wry cry.Also blinking eyes, looking at me.I m afraid I suddenly gone. That several picket brother Hey music, are in the yard inside the mountains for a long time so I think this is Microsoft 70-410 Certification Exam a better landscape Lele is normal Want to say a few words with the shallot is normal otherwise the size of the guy 20 Results shallot is not willing to answer them Do you control it Your captain leave you are still busy My head is a small Microsoft 70-410 Certification Exam shadow ah small shadow Do you know where you are This is not the compound of your military general hospital. It is to see in the small shadow I am worried about my children in this group to accompany her crying points I have to trial ah Did you write this Phoebe pulled out a pile of letters I gave to Xiaobing from under her pillow. Phi Phi told the captain and political commissar once swinging a navy came to the cap Hey Special forces soldier You can not say that the Windows Server 2012 70-410 activities of the ability bar you do not 70-410 Certification Exam believe How I have done You formidable formidable I really lamented.

Ning Hao instinctively Microsoft 70-410 Certification Exam knew that the matter was broken, and he was anxious to turn around at the Windows Server 2012 70-410 entrance of the exhibition hall. I can hardly get off my feet. Microsoft 70-410 Certification Exam She did not dare to complain Microsoft 70-410 Certification Exam that the babysitter was lazy and hurriedly began to clean up. He silently looked at his 70-410 Certification Exam son s room. He almost immediately saw the gold bars and banknotes Microsoft 70-410 Certification Exam buried Microsoft 70-410 Certification Exam in the underground of the sleeping house. Anyone who can sleep with you, roll it The farther you roll, the better She just wanted to have a partner dance to spend these Installing and Configuring Windows Server 2012 free nights happily.

Microsoft 70-410 Certification Exam Photographs the wedding Zhang, sent to parents in the north and south, he drafted a letter to the parents of Windows Server 2012 70-410 Inner Mongolia to report marital affairs. Show children http://www.testkingdump.com/70-410.html disagree, come out from the room, just take off the upper body of the spring, revealing a tight fitting short sleeved chest low cut shirt. He just Microsoft 70-410 Certification Exam let the taxi change his course and went to 70-410 Certification Exam his second one Site, overnight into the implementation Installing and Configuring Windows Server 2012 of the second program.

1 Comment

  1. يقول نووره:

    جميل جدا، شكرا على هذه النصائح والمعلومات

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.

هل ترغب بالحصول على مقالات رائعة!

اشترك الآن بنشرة تجارة بلا حدود البريدية